Obchodní komunikace je ... Etika, psychologie, kultura obchodní komunikace

Obchodní komunikace je nejdůležitější složkou morálního chování podnikatele v profesionální sféře. Obchodní etiketa je výsledkem dlouhého výběru různých forem a pravidel účelového chování, které přispívají k úspěšným obchodním vztahům. V podnikové komunikaci je kultura chování nemyslitelná bez slovní (slovní) řeči etikety spojené s mravy a formou řeči, slovní zásoba, to jest styl projevu který je přijímán při komunikaci s určitým okruhem podnikatelů.

Specifické rysy obchodní komunikace

Obchodní komunikace je mnohostranný a složitý proces rozvoje ve sféře služeb mezi lidmi. Účastníci mají oficiální status. Zaměřují se na dosažení konkrétních cílů a cílů. Specifickým rysem tohoto procesu je jeho regulovaná povaha (jinými slovy podřízení se stanoveným omezením). Tato omezení jsou určována kulturními a národními tradicemi, jakož i etickými zásadami působícími v odborné sféře.

Obchodní etiketa

Psychologie podnikové komunikace zahrnuje použití obchodní etikety. Zahrnuje následující dvě skupiny pravidel:

- pokyny, které určují povahu kontaktu mezi podřízeným a manažerem (vertikální);

- normy, které fungují v oblasti komunikace mezi členy jednoho týmu, jsou v rovnoprávném stavu (horizontální).

Preventivní a přátelský přístup ke všem partnerům, kolegům, bez ohledu na osobní pocity, je považován za společný požadavek.

Rovněž regulovaná interakce v podnikatelské sféře je vyjádřena v pozornosti řeči. Etiketa řeči nezapomeňte dodržet. Potřeba následovat jazykové normy chování, vyvinuté společností, používat typické hotové "vzorce", které vám umožní organizovat situace vděčnosti, žádostí, pozdravů atd. (např. "Buďte laskavý", "Dobrý den", "Jsem rád, že vás znám"). Takové udržitelné struktury by měly být zvoleny s přihlédnutím k psychologickým, věkovým a sociálním charakteristikám. Je třeba vzít v úvahu další rysy obchodní komunikace, které budou popsány níže.

Komunikace z hlediska interakce předpokládá, že si lidé vyměňují informace za účelem budování společných aktivit, vzájemného kontaktu a spolupráce.

Etapy interakce v podnikové komunikaci

Aby komunikace probíhala hladce, musí obsahovat následující kroky.

1. Znalost (instalace kontaktu). Zahrnuje prezentaci druhé osoby samotné, pochopení jiné.

2. Orientace v konkrétní komunikační situaci, pozastavení výňatků, pochopení toho, co se děje. Psychologie obchodní komunikace je bez tohoto požadavku nemyslitelná.

3. Diskuse o problému zájmu.

4. Její rozhodnutí.

5. Ukončení kontaktu (dokončení).

Je třeba poznamenat, že oficiální kontakty by měly být budovány na základě partnerství. Musí vycházet z vzájemných potřeb a požadavků, ze zájmů příčiny. Taková spolupráce nepochybně zvyšuje tvůrčí a pracovní činnost. Podniková kultura je důležitým faktorem, který přispívá k výrobnímu procesu a úspěšnému podnikání.

Obchodní rozhovor

Obvykle se skládá z následujících kroků:

- seznámení s otázkou, která musí být vyřešena, s prohlášením o skutečnostech;

- objasnění faktorů ovlivňujících výběr rozhodnutí;

- výběr rozhodnutí;

- jeho přijetí a sdělování partnerovi.

Přátelskost, takta, kompetence účastníků jsou klíčem k úspěchu obchodní konverzace.

Důležitým prvkem světské i obchodní konverzace je schopnost poslouchat partnera. Abychom mohli komunikovat, musíme nejen vyjádřit své pocity, myšlenky a myšlenky, ale také dovolit těm, s nimiž mluvíme.

Otázky jsou předmětem konverzace. Doporučuje se objasnit problém a požádat o otevřené otázky: "Co?", "Proč?", "Jak?", "Kdy?" atd. Nedá se jim odpovědět "ne" nebo "ano", je zapotřebí podrobná odpověď, v níž jsou uvedeny všechny potřebné podrobnosti. Pokud potřebujete zúžit téma diskuse, konkretizovat konverzace, kultura obchodní komunikace zahrnuje použití otázek uzavřeného typu: "Bude to?", "Je to tam?", "Byl to?" a další. Navrhují monosyllabickou odpověď.

Základní pravidla rozhovoru

Existují určitá obecná pravidla, která by měla být dodržována při konverzacích jak v neformálním, tak v podnikatelském prostředí. Mezi ně patří nejdůležitější principy obchodní komunikace.

Mělo by se říci, aby každý účastník rozhovoru mohl snadno vyjádřit svůj názor a vstoupit do konverzace. Útočení někoho jiného s netrpělivostí a nadšením je nepřijatelné. Když vyjádříte svůj názor, nemůžete ho bránit, zvýšit svůj hlas a horko: tvrdost a klid v intonaci působí zpravidla přesvědčivěji.

Styly obchodní komunikace naznačují, že prostřednictvím stručnosti, přesnosti a jasnosti vyjádřených úvah a argumentů je v rozhovoru dosaženo milosti. Při rozhovoru je nutné zachovat dobrotivost, dobrou náladu a klid. Vážné diskuse ovlivňují obchodní vztahy a vzájemně prospěšné kontakty, i když jste přesvědčeni, že máte pravdu. Je třeba si uvědomit, že hádka je následována hádkou a poté nepřátelstvím. A nepřátelství vede ke ztrátě obou protichůdných stran.

Za žádných okolností není možné reproduktor přerušit. A obchodní komunikace není jediným druhem komunikace mezi lidmi, na které se to vztahuje. Musí se s reproduktorem zacházet s respektem. Pouze v extrémních případech je možné, aby mu připomínal formu zdvořilosti. Při přerušení konverzace, když nový návštěvník vstoupil do místnosti, by vzdělaný člověk nepokračoval v rozhovoru, dokud krátce nepředstavil návštěvníka to, co bylo řečeno před jeho příchodem. V rozhovorech je nepřijatelné pomlouvat, stejně jako podporovat pomluvy směřující k nepřítomnosti. Ani bychom neměli vstoupit do diskuse o těch otázkách, o nichž není jasná myšlenka. Při konverzování je třeba konstatovat, že třetí osoby, je třeba je volat nikoliv podle příjmení, ale podle jména a příjmení. Kultura řeči a obchodní komunikace také naznačují, že žena by nikdy neměla být volána jmény mužů.

Je třeba věnovat pozornost tomu, aby ve svých projevech nepovolovaly bezvýrazná prohlášení (například kritici národních zvláštností, náboženské víry atd.). Je nemyslitelné přinutit svého partnera, aby opakoval to, co říkal pod záminkou, že jste neslyšeli nějaké podrobnosti. Pokud vás současně s vámi hovoří další osoba, promluvte nejprve. Vzdělaný a vzdělaný člověk se učí skromností. Vyhýbá se tomu, aby se chlubil svými znalostmi a známými u vysoce postavených lidí. Všechny tyto zásady obchodní komunikace by měly být přijaty a aktivně využívány.

Klasifikace zasedání a zasedání

Vedle konverzační komunikace existují i ​​jiné formy oficiálních (obchodních) skupinových diskusí. Nejběžnější jsou setkání a konvence. V teorii managementu je následující obecná klasifikace, podle které jsou tyto formy obchodní komunikace rozděleny.

1 . Informační rozhovor. Během toho se každý účastník krátce hlásí šéfovi o situaci. Tím se zabrání psaným zprávám a všem účastníkům se poskytne příležitost získat obecnou představu o stavu při vytváření různých případů.

2. Setkání, jehož cílem je rozhodnout. Je charakterizována koordinací názorů účastníků, kteří zastupují různé oddělení, odbory organizace k přijetí na konkrétní problém konkrétního rozhodnutí.

3. Tvůrčí setkání. Během používání nových nápadů probíhá vývoj činností, které mohou být nadějné.

Požadavky na schůzku

Existují etická pravidla pro obchodní komunikaci prezentovaná na schůzkách. Regulují vztah mezi jeho účastníky, jakož i mezi podřízenými a nadřízenými. Například ze strany hlavy může být pozvánka na schůzku, na níž má být vyřešena důležitá otázka, eticky opodstatněná, její účastníci ne prostřednictvím telefonního sekretáře, ale osobně nebo písemně. Respekt k publiku se také projevuje vytvořením alespoň minimálního komfortu. Prostory uvedené v pravidlech obchodní komunikace by měly být vybrány podle počtu účastníků, zajistit jejich vysílání, nezbytné osvětlení, schopnost zaznamenávat důležité informace atd.

Hlavním prvkem setkání nebo schůzky je diskuse o určitých otázkách, jejichž hlavním účelem je hledání pravdy. Pouze v tomto případě je diskuse efektivní, pokud je prováděna v souladu s etickými standardy chování v procesu obchodní komunikace. Etiketa obchodní komunikace zahrnuje potřebu respektovat názory ostatních, i když se zdá na první pohled absurdní. Abyste ho pochopili, musíte být trpěliví, poslouchat ho a mobilizovat pozornost. Obchodní etiketa také doporučuje dodržovat předmět sporu.

Diskusi nemůžete rozdělit do konfliktu. Je nutné hledat ve sporu bod konvergence názorů a názorů, usilovat o hledání společných řešení. To neznamená, že byste se měli vzdát vašeho názoru, pokud jste si jisti, že máte pravdu. Přesto je užitečné zpochybňovat správnost jejich postavení. V nejrůznějších rozhovorech není možné použít kategorická prohlášení (například "řekni nesmysl", "to je nesmysl", "to není pravda") a přísahám slova. Obchodní jazyk musí vyloučit všechny to je Sarcasm a ironie je povolena, ale měly by být používány bez ponižování a urážky oponentů. Fakta, stejně jako jejich čestná interpretace, jsou hlavními zbraněmi v diskusi.

Musíte být schopni rozpoznat jejich vlastní chybu. Obchodní komunikace je oblast, v níž by se měla vykonávat i vznešenost. Pokud by se v diskusi porazili odpůrci, měli by mít příležitost zachránit si pověst. Nikdo by neměl nad jejich porážkou nadávat.

Obchodní rozhovor a jednání

Takové formy obchodní komunikace jako obchodní jednání a jednání jsou často vzájemně propojené. Obchodní jednání zahrnuje výměnu informací a názorů. Nezahrnuje vývoj závazných rozhodnutí, uzavírání smluv. Obchodní jednání může být nezávislé na jednáních, předjímat je nebo být nedílnou součástí těchto jednání.

Prvky příprav na jednání a jejich průběh

Jednání jsou charakterizována konkrétnějším a formálnějším charakterem. Obvykle zajišťují podepisování různých dokumentů (smluv, smluv, atd.), Které vymezují vzájemné závazky svých účastníků. Prvky příprav na úspěšné vyjednávání jsou následující:

- definice předmětu jednání, problémů;

- hledat rozhodnutí svých partnerů;

- objasnění vlastních zájmů a také zájmů partnerů;

- vypracování programu a plánu jednání;

- výběr odborníků pro delegaci;

- řešení různých organizačních otázek;

- návrh potřebných materiálů - schémata, tabulky, výkresy, vzorky výrobků atd.

Následující schéma by mělo odpovídat průběhu jednání: zahájení rozhovoru, výměna informací, poté argumentace a argumenty, vývoj a rozhodování a nakonec dokončení jednání.

Okolnosti podporující úspěšné vyjednávání

Vlastnosti obchodní komunikace zahrnují vytvoření určitých okolností pro něj. Již jsme se o nich zmínili. Přidejte některé další věci, které je třeba vzít v úvahu při přípravě jednání. Úterý, středa a čtvrtek jsou považovány za nejpříznivější dny jednání. Nejlepší čas dne pro tento účel je po obědě (asi půl hodiny nebo hodinu), kdy myšlenka na jídlo vás neodvádí od řešení obchodních problémů. V závislosti na okolnostech lze vytvořit příznivé prostředí pro jednání v zastoupení partnera, ve vaší kanceláři nebo na neutrálním území (restaurace, hotelová místnost, konferenční sál atd.). V mnoha ohledech je úspěch jednání určen schopností klást otázky pro partnery a přijímat komplexní odpovědi na ně. Otázky jsou nezbytné pro kontrolu průběhu dialogu a pro vyjasnění hlediska soupeře. Rozhovor by neměl být abstrahován. Měla by být charakterizována konkrétností, zahrnovat nezbytné detaily, číselné údaje a fakta, podporované dokumenty a diagramy.

Negativní výsledek vyjednávání nebo obchodního rozhovoru není důvodem k tomu, že by byl na konci procesu studený nebo tvrdý. Obchodní styly neznamenají jejich projev. Je třeba se rozloučit, aby se v budoucnu zachovaly obchodní kontakty a kontakty.