Call centrum - co to je? Služby call centra

Call centrum je relativně nový fenomén pro ruskou realitu, ale již pevně začleněný do stylu moderního života. Všechny telefonní linky, telefonní čísla pro technickou podporu, čísla pro objednávání taxíků, rychlé občerstvení a jídlo z restaurací, přátelské hovory s připomínkami slev a propagačních akcí jsou práce kontaktního centra.

Přiřazení struktury

Call centrum (call center) - co to znamená? Ve skutečnosti je to nepřerušená zpětná vazba od zákazníků nebo zákazníků, která také plní funkce propagace (telemarketing), technickou podporu, hlasování a hlasování.

Telefon call centra je:

• řídící středisko pro příchozí a odchozí hovory;
• statistické zpracování příchozích a odchozích hovorů;
• zpracování zpráv přijatých telefonem, webovou stránkou, e-mailem, instant messengery.

Činnost těchto organizací je především zaměřena na spolupráci s klienty. Tam jsou také centra, která poskytují vnitřní podporu pro zaměstnance. Služby call centra jedné společnosti jsou často pronajaty jinému, který nemá takovou jednotku.

Fyzicky je kontaktní centrum kancelář, kde zaměstnanci - operátoři pracují na zpracování příchozích a odchozích hovorů. Pracoviště každého z nich je zpravidla počítač s otevřeným přístupem k internetu, speciální software pro zpracování hovorů a zpráv, telefon a sluchátka.

Funkce kontaktního centra

Call centrum - co se týče příležitostí? Jak vypadá workflow?

1. Registrace všech hovorů a odchozích hovorů.
2. Směrování hovorů.
3. Zaznamenejte zákaznickou komunikaci s operátorem.
4. Ukládání údajů o spotřebiteli nebo uživateli s jejich následnou analýzou.
5. Vizuální znázornění práce celého oddělení a konkrétního zaměstnance - grafy, grafy činností, statistiky.
6. Vytvoření fronty hovorů, automatického posílání zpráv, přesměrování hovorů, aktivace pohotovostního režimu.
7. Distribuce hovorů a zpráv v pracovní skupině v závislosti na oboru.

Telefonní linka telefonu je dnes v kontaktních detailech uvedena všemi společnostmi, jejichž práce spočívá ve komunikaci se zákazníky - bankami a jinými úvěrovými organizacemi, poskytovateli, taxi službami, internetovými trhy, pojišťovnami atd.

Jak ukazuje praxe, dobře známý vztah se spotřebitelem na jejich výrobky a služby ovlivňuje úspěch těchto společností. Klient vždy dává přednost těm společnostem, ve kterých je vždy k dispozici číslo call centra, kde budou rychle zpracovávat své odvolání, efektivně konzultovat, zdvořile a jasně zodpovídat i ty nejnáročnější otázky.

Úkoly v telefonním centru

Klíčovým úkolem kancelářských i call center doma jsou:

1. Bezchybné a efektivní zpracování příchozích a odchozích informací.
2. Účinnost práce, rychlá reakce na jakékoli změny.
3. Význam obou principů práce a softwaru.
4. Školení a rozvoj zaměstnanců.
5. Produktivní práce s klientskou základnou: tvorba, aktualizace, ukládání.
6. Statistika práce.
7. Směrování hovorů na základě jejich specifik.
8. Vztah s jinými strukturami organizace.
9. Udržujte vysokou úroveň služeb, minimalizujte negativní zpětnou vazbu na práci.

Typy kontaktních center

Call centrum (které je obecně chápáno, které jsme již demontovali) je dvou typů:

1. Outsourcing . Kontaktní centrum, jehož služby pronajme společnost. Zaměstnanci jsou vyškoleni v novém profilu. Tento typ práce je účinný tehdy, když je vyžadována neustálá činnost velkého týmu operátorů. Někdy jsou služby odborníků v call centru společnosti čas od času pronajaty - když je potřeba zpětné vazby.
2. Firemní . Call centrum, které je interní strukturou korporace, která spolupracuje se zaměstnanci, zákazníky a partnery. Takový systém je nákladnější: nábor a školení, nákup softwaru a vybavení, pronájem a reprofilace prostor.

Organizace činností

Call centrum - co je to na základě aktivit? Jedná se o pracovní strukturu pro zpracování příchozích nebo odchozích hovorů (existují také kombinované organizace).

Kontaktní centrum specializující se na příchozí hovory se zabývá:

• zákaznické konzultace;
• operační pomoc při řešení jakýchkoli problémů;
• zpracování objednávek.

Call centrum pro odchozí hovory má následující cíle:

• telemarketing, prodej;
• informování zákazníků o nových nabídkách, propagacích, změnách;
• provádění průzkumů;
• inkasní činnost.

Práce se skládá ze čtyř složek:

1. Čas vyzvánění - doba mezi tím, jak se hovor automaticky šíří na volného operátora a jak odpoví na hovor.
2. Doba hovoru - komunikace operátora s call-centrem.
3. Čas přidržení - doba, po kterou je zákazník podržen.
4. Wrap-Up Zpracování zpracování po komunikaci s volajícím.

Všechny tyto prvky tvoří průměrný čas zpracování - průměrná doba zpracování kontaktů, která charakterizuje výkonnost call centra.

Kontaktní centra s velkým týmem specialistů mají víceúrovňovou organizaci - první, operátoři obecné specializace pracují s informacemi. V případě potíží nebo nedostatku kompetencí je hovor přesměrován na vysoce kvalifikované specialisty.

Call centrum dnes a v budoucnu

Mnoho lidí odpovědělo na otázku: "Call centrum - co je to?" Omyly odpovídají na dispečerskou službu. Ale dnes je to vícekanálová struktura, která může pracovat s klienty na všech úrovních: telefonní hovory, e-maily, instant messengery, chatovací místnosti na webových stránkách, komunikace v mobilních aplikacích společnosti.

V budoucnu se její schopnosti budou rozšiřovat pouze:

1. Integrace s funkčností více než 26 miliard komunikačních a dalších zařízení (například automatická inverze chladničky s "požadavkem" na výměnu poškozené části).
2. Práce s nasazením cloud.
3. Přeřazení z hlasové komunikace do chatu (60% uživatelů preferuje druhou).
4. Komunikace s klienty v sociálních sítích (Xbox, Nike již tuto komunikaci úspěšně testovaly).

Vedoucí call centra

Seznam největších outsourcingových kontaktních center v Rusku:

1. Telecontact.
2. Teleperfomance.
3. Telecom Express.
4. "Komunikovaný kontakt".
5. Beeper
6. Nový kontakt.
7. "Grand."
8. Infotell.
9. "Audiohotel".
10. Comforel.

Operátor telefonního centra - požadavky na zaměstnance

Podle statistik je ohromující procento operátorů dívky. Muži - pouze jedna pětina z celkového počtu specialistů. 75% zaměstnanců call centra není starších 30 let. Podíl operátorů s vysokoškolským, středním a vysokoškolským studentům je přibližně stejný. Pouze 8% ovládá cizí jazyk.

Toto povolání nevyžaduje speciální vzdělání - stačí dokončit krátký kurz (od několika dnů na 2-3 měsíce) školení a stáží, které obvykle organizuje samotná společnost. Na mnoha univerzitách a univerzitách jsou v zásadě otevřeny kurzy telefonních operátorů jako další specializace.

Požadavky na budoucí zaměstnance:

• Hodně pozornosti je věnováno hlasu, protože to je hlavní pracovní "nástroj" - bezchybná dikce, příjemný tón, hladký, ale jasný projev;
• gramotnost, bohatá slovní zásoba, nedostatek slov parazitů;
• Vynikající znalost PC, kancelářské techniky, standardních kancelářských programů;
• sociabilita, goodwill;
• odolnost proti stresu;
• výkonnosti

Někteří zaměstnavatelé navíc zahrnují v seznamu dokončené vyšší vzdělání, znalost anglického jazyka, vysokou rychlost psaní znaků na klávesnici, pracovní zkušenosti ze šesti měsíců.

Call centrum (potvrzuje to zpětná vazba od žadatelů) nabízí jednu z nejdůležitějších a nejvyhledávanějších profesí. Tato profese je oblíbená u mladých lidí. Provozovatel kontaktního centra pracuje především v těchto oblastech:

• služby odkazů, horké linky;
• technická podpora;
• oddělení telemarketingu v poskytovatelích firem: internet, mobilní komunikace, satelitní televize;
• obchodní, sociologické, poradenské organizace.

Operátor telefonního centra

Operátor call centra provádí následující funkce:

1. Příjem a zpracování příchozích hovorů, dopisů, zpráv.
2. Konzultace klientů, kteří v rámci svých kompetencí uplatňovali, v případě potřeby přerozdělování hovorů úzkým odborníkům.
3. Příjem a zpracování příchozích příkazů.
4. Telemarketing je prezentace produktů a služeb společnosti, průzkumy.
5. Zachování zákaznické základny a související dokumentace.
6. Práce s nároky.
7. Analýza provedené práce, sestavování statistik.

Plat operátora call centra závisí na mnoha faktorech: regionu, kde pracuje, dostupnosti zkušeností, rozsahu zaměstnavatele společnosti. V mnoha centrech je mzda ovlivněna pracovním zatížením zaměstnance a jeho výkonem - bonusy za úspěšnou propagaci produktu se přidávají k pevnému platu nebo je za každý zpracovaný hovor příplatek.

Průměrná mzda provozovatele v hlavních městech je asi 20-25 tisíc rublů, v regionech - 10-15 tisíc. Platba pro začátečníky se pohybuje od 12 do 20 tisíc v Moskvě a Petrohradě na 7 až 10 v jiných městech.

Dnes, mimochodem, tzv. Call centra jsou často organizovány doma. Podstata jejich práce a hlavní úkoly zůstávají stejné. Operátoři však mohou přijímat hovory a zprávy z chatu, aniž by opustili své vlastní byty. Tato podpůrná služba je vytvořena především malými firmami a internetovými obchody.

Aktivita call centra se stává známou a nedílnou součástí našeho života a jeho integrace do reality spotřebitele se rozšiřuje. Stejně jako typ samotné činnosti se specializace "operátor call centra" také stává rozšířenou a poptávanou.