CRM program pro údržbu klientské základny: popis, funkce práce

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pomáhá firmám zadávat, analyzovat a sledovat informace o zákaznících. Programy CRM poskytují metodiku pro ukládání, měření a správu interakcí se zákazníky. Mnoho různých typů nástrojů, aplikací a programů CRM třetích stran soutěží o tržní podíl, které jsou navrženy tak, aby pomohly společnostem vytvářet tržby a udržovat vztahy se zákazníky. Tato řešení také pomáhají oddělením, jako je marketing, finance, prodej a řízení projektů, získávají přehled o chování zákazníků a účinně provádějí svou práci. Umožňují firmám také analyzovat údaje o zákaznících a hodnotit výkonnost podniku, aby zjistily své silné a slabé stránky.

Historie vztahů se zákazníky

V 80. letech 20. století technologie CRM získala formu marketingové základny, ve které byly údaje o zákaznících shromažďovány a analyzovány ručně pomocí statistického modelování. Společnosti uložily tyto informace do databázových souborů. Uložená data byla použita k vývoji individuálních marketingových programů pro specifické publikum.

Informace byly shromážděny ve formě průzkumu a informovány podniky o svých zákaznících:

• o tom, co koupili;
• nákupní frekvence;
• o kolik peněz strávíte na čas a nákupu.

V roce 1986 byl zaveden software pro správu obchodních kontaktů. To umožnilo prodejcům digitálně ukládat a organizovat informace o svých zákaznících. Na počátku devadesátých let 20. století se stal prvním systémem řízení vztahů se zákazníky. Jednalo se o nástroje pro automatizaci prodeje SFA, které nabízejí databázový marketing, správu zásob a sledování prodeje.

V roce 1995 se na trhu objevilo první řešení a software pro správu podnikových zdrojů ERP, jako jsou služby SaaS, které nabízejí podnikům ještě více způsobů, jak spravovat úkoly vztahující se k zákazníkům, jako je sledování objednávek, demografický výzkum a prognózy prodeje. Tyto programy CRM byly vestavěny do počítačů zaměstnanců nebo do větších serverů v kancelářích.

Začátkem roku 2000 se rozšiřování webových řešení změnilo paradigma toho, jak by měly fungovat nástroje automatizace prodeje. Společnosti se staly pohodlnějšími pro ukládání, přístup a zobrazení informací pro rozhodování o webu prostřednictvím prohlížeče. Dnes převážná většina podnikatelů snadno dělá řešení založená na cloudovém řešení pro všechny své obchodní funkce programu CRM.

Nyní více než kdy jindy podniky zaujaly toto zaměření zákazníka jako základ své strategie efektivnosti podnikání nad konkurenty. Rozhodnutí o CRM, které učiní, je klíčovým nástrojem k zajištění jejich udržitelné konkurenční výhody. Moderní řešení využívají internet k poskytování cloudových webových systémů, které lze přistupovat z libovolného připojeného zařízení.

Účel softwaru

V širším smyslu program CRM pomáhá společnostem řídit své zákaznické údaje, reklamní a marketingové kampaně a také interní obchodní procesy, jako jsou vztahy mezi zaměstnanci a dodavateli. Jako software pomáhá organizacím co nejlépe využít svých vztahů, uchovávat všechna data na jednom snadno přístupném místě a pomocí analytických nástrojů pomáhat využívat stávající vztahy se zákazníky ke zvýšení prodeje. To pomáhá podnikovým lídrům získat představu o návycích zákazníků, stejně jako tyto údaje spravovat a manipulovat.

Všechno související s podnikáním může být uloženo v softwarovém nástroji CRM, včetně informací o zákaznících, jako je historie nákupů, současné nebo budoucí marketingové kampaně, obchodní strategie, podrobnosti smlouvy, demografické údaje a informace o zaměstnancích. Nástroje CRM mohou tyto informace integrovat a přizpůsobovat různými způsoby, což uživatelům umožní okamžitě vidět mnoho různých aspektů jejich obchodních a zákaznických vztahů. Počet sestav a konfigurací v systému může být neomezený. Jednoduše řečeno, CRM je obrovská databáze, ve které jsou všechny informace o podniku uloženy na jednom místě.

Programy CRM pro udržení zákaznické základny jsou většinou opatřeny následujícími nástroji:

1. Pomocí prodejních a prodejních oddělení identifikujte a stimulujte své nejlepší zákazníky.
2. Vytvoření efektivních marketingových kampaní a ukazatelů kvality prodejního týmu.
3. Efektivní proces prodeje s managementem kontaktů pro sledování všech aspektů.
4. Optimalizace a výměna informací o zákaznících.
5. Rozvoj vztahů se zákazníky a zvýšená spokojenost zákazníků.
6. Segmentace, analýza a zákaznický servis nejefektivnějším způsobem.

Výhody systému řízení

CRM programy pro udržení zákaznické podpory, zlepšování a budování účetnictví vztahů se zákazníky. Díky dobrému systému mohou být všechny interakce se zákazníky prováděny v podnikání konzistentním a systematickým způsobem. Systémy CRM také prospívají podnikům tím, že rozšiřují svou zákaznickou základnu a zvyšují tržby na základě analýzy souhrnných údajů o zákaznících.

Další výhodou technologie CRM je, že software pomáhá informovat své zákazníky pomocí automatických e-mailů a dává zaměstnancům jeden spolehlivý nástroj pro přístup a aktualizaci informací o zákaznících. CRM softwarové nástroje pro udržení zákaznické základny podporují spolupráci, což umožňuje týmům pracovat společně na zlepšení podnikových procesů.

Další výhody:

1. Snížení nákladů, protože operace jsou prováděny rychle a efektivně.
2. Zvyšte spokojenost zákazníků, protože jejich potřeby a požadavky jsou studovány a uspokojeny.
3. Zvýšené zaměření na maximalizaci možností zpětné vazby.
4. Skvělý přístup ke zdroji informací o trhu a konkurenci.
5. Oznámení o špatných operačních procesech.
6. Dlouhodobý vztah a udržitelnost.
7. Udržuje, zlepšuje a vytváří řízení vztahů se zákazníky.
8. Díky dobrému CRM systému lze pro obchodování uskutečňovat veškeré interakce se zákazníky v obchodě důsledně a systematicky.
9. Pomáhají podnikům tím, že rozšiřují svou zákaznickou základnu a zvyšují tržby na základě analýzy souhrnných údajů o zákaznících.
10. Umožňuje vám najít nové zákazníky na základě aktuálních trendů zákazníků, nabídnout jim produkty a služby, které hledají, na základě demografických údajů a dalších ukazatelů a přizpůsobit marketingové úsilí k dosažení těchto cílů.
11. Umožňuje analyzovat aktuální taktiky.

Funkce prodejního nástroje

Dobrý nástroj CRM shromažďuje významná data o zákaznících a vyvíjí strategie, pomocí kterých tyto informace využívají ke zvýšení prodeje. Typy shromážděných údajů mohou být stejně specifické jako řešení soukromého problému klienta nebo tak široké jako nové chápání spotřebitelských potřeb a chování. Vztahy se zákazníky se rozvíjejí na různých úrovních podnikání, program jim umožňuje kontrolovat pohledávky s požadavky na placení zboží a služeb.

Systémy CRM by měly dělat velmi dobře tři věci:

• sbírat údaje o zákaznících;
• ukládat je;
• poskytovat potřebné informace zákazníkovi v pohodlné podobě a ve správný čas.

Potenciální systém správy vztahů se zákazníky bude shromažďovat údaje o zákaznících z více míst, včetně manuálního záznamu, webových stránek, sociálních sítí a dalších komunikačních platforem. Zahrnutí ruční a automatické agregace dat do spolehlivého úložiště, které zajistí, že informace budou v případě potřeby k dispozici. Nevyžadované informace mohou být smazány nebo se již nebudou zobrazovat při změně obchodních procesů. Totéž platí pro nové informace, které musí být zavedeny, aby byly v souladu s novou strategií.

Mnoho řešení CRM nabízí řadu funkcí a doplňků, které přitahují široké spektrum zákazníků, takže uživatel musí identifikovat ty, které považuje za nejdůležitější pro své podnikání. Studiem možností CRM a zaměřením na jeho funkce, bude mít pozitivní vliv na výsledek hospodaření.

Reporting a analytika

Reporting a analytika poskytují skutečnou pomoc jak komerčním tak i nekomerčním společnostem, protože tyto funkce umožňují shromažďovat a spravovat data zákazníků, abyste získali komplexní pohled na firmu v reálném čase. Díky použití přizpůsobitelných panelů můžete sledovat obchodní funkce, například prodejní činnost, produktivitu zaměstnanců nebo izolovat klíčové obchodní trendy. Tento typ informací vám umožňuje provádět informovanější obchodní rozhodnutí, zlepšovat marketingové kampaně a zlepšovat cílovou skupinu spotřebitelů vhodných pro podnikání.

Systém je automatizovaný, což uživateli umožňuje automaticky rozvíjet a provozovat obchodní procesy, například správu, prognózu prodeje a plnění objednávek. Kromě toho automatizace rutinních úkolů může usnadnit spolupráci v reálném čase v organizaci, což eliminuje nadbytečnost a pomůže zaměstnancům koordinovat cíle. Tento nástroj nabízí skvělé příležitosti týmům prodeje, kteří mohou používat funkci automatizace ke snížení administrativních úloh. To vám umožní zaměřit se na budování potenciálních zákazníků, uzavírání obchodů a vytváření vztahů se zákazníky, které zajistí výkonnost a ziskovost projektu.

Integrace třetí strany znamená partnerství mezi vývojářem softwaru CRM a dalšími poskytovateli služeb. Než začnete pracovat v tomto programu CRM, integrují se s dalšími nástroji a aplikacemi, což zvyšuje hodnotu uživatelských investic tím, že nabízí doplňky ke zvýšení produktivity. Typicky doplňky a integrace nabízené dodavateli třetích stran zahrnují nástroje, jako je výkon stolních počítačů, e-mailová podpora, webové služby a obchodní aplikace.

Správa dat

Funkce správy dat umožňují firmám ukládat dokumenty a jiné typy souborů související s jejich klienty do konsolidované databáze. Správa dat umožňuje interakci v reálném čase s dalšími oprávněnými uživateli v rámci podniku i externě se zákazníky. Kromě toho můžete v rámci procesu spolupráce nastavit upozornění upozorňující uživatele na změny v souboru. Správa dat může používat všechny typy firem.

Integrace e-mailu znamená schopnost CRM softwaru snadno sloučit s aktuální e-mailovou aplikací, jako je Outlook, Gmail, Lotus Notes nebo e-mailový server IMAP. Integrace s elektronickou poštou pomáhá společnostem, které prodávají, uvádějí na trh a podporují, může být přínosem pro všechny typy podniků.

Funkce integrace pošty umožňuje odesílání e-mailů, synchronizaci kalendáře a sledování činností zákazníků bez změny způsobu práce nebo přepínání mezi různými aplikacemi.

Příležitost k učení

Program je charakterizován ukazatelem učení. Křivka učení se týká doby potřebné k zvládnutí určité dovednosti. Pokud zaměstnanci používají tabulky a ručně psané poznámky, i intuitivní řešení CRM bude potřebovat čas na přizpůsobení a přechod. Zavedením softwaru, který se integruje se známými aplikacemi, jako je Microsoft Office nebo Microsoft Outlook, můžete výrazně snížit křivku učení tím, že jim představíte užitečné nástroje a funkce CRM pro prodej.

Metriky zabezpečení a správy poskytují funkčnost a autentizaci v organizaci, což pomáhá řídit přístup k informacím. Povolení funkcí zabezpečení a správy umožňuje definovat oprávnění založená na kvantifikátorech, jako je role zaměstnanců, skupina, území nebo uživatelský profil. Správa a správa zabezpečení pomáhá všem typům podniků a organizací.

Pokud uživatel spravuje call centrum nebo spustí servis, může být funkce podpory softwaru CRM nakonfigurována tak, aby sledovala důležité informace o podpoře organizace. Může také pomoci centralizovat řešení založená na produktech nabízených prostřednictvím telefonních čísel, technické podpory a zákaznického servisu pro potenciální zákazníky, distributory a prodejce. Funkce podpory také umožňuje technikům nebo zástupcům podpory lépe sledovat a řídit detaily spojené s žádostí o podporu nebo službu.

Správa pracovních postupů

Program vám umožňuje zjednodušit proces, například prodej, marketing a zákaznickou podporu. Pokud je uživatel zapojen do implementace, může být tato funkce velmi užitečná, neboť umožňuje vytvářet automatické úkoly, aby potenciální zákazníci byli automaticky nasměrováni na zaměstnance nejvhodnější pro své potřeby. Použití nástrojů pro správu dokumentů může také pomoci zvýšit efektivitu prodejních týmů eliminací redundantních kroků v obchodních procesech, což může vést ke snížení provozních nákladů a růstu růstu podniků.

Některé softwarové nástroje se integrují s běžnými nástroji produktivity, jako je Microsoft Outlook. Zatímco jiní vyžadují spoustu místa a poskytují své vlastní nástroje pro produktivitu na internetu. Například CRM programy 1C pro správu obchodu a zákazníků od vývojářů "1C-Rarus".

Instalace a ukládání softwaru CRM v systému má své výhody, jako například zajištění úplné kontroly nad instalací a údržbou. Řešení cloud mají řadu výhod, které se v lokálních systémech nenacházejí: aktualizace, poskytování, údržba a zálohování. Cloudové služby nemají aktualizace pro instalaci, nejsou žádné problémy s poskytováním přístupu ke všem zaměstnancům, mají méně problémů s bezpečností, protože poskytovatel tyto základní úkoly provádí nezávisle.

Při výběru nejlepšího CRM řešení pro organizaci je také třeba zvážit tři oblasti:

• platforma;
• implantace;
• podpora prodejců.

AmoCRM je software pro správu vztahů se zákazníky, který se zaměřuje na automatizaci prodeje. Vytváří vlastní pole za běhu nebo upravuje akce iniciované zákazníky. Uživatel může chránit své údaje pomocí správy oprávnění. Navíc před tím, než začnete pracovat v tomto programu CRM, musíte nainstalovat aplikaci na iPhone nebo Android nebo ji integrovat s dalšími užitečnými službami. LiveChat for amoCRM umožňuje automaticky ukládat data o zákaznících. Začněte chatovat s ním a integrace se postará o všechno ostatní a automaticky pošle zprávu, když skončí chat.

Nabídka softwaru

Příklady programů CRM pro interakci: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier a další. Cena softwaru závisí na typu softwaru CRM a výrazně se liší mezi dodavateli. Integrované CRM zpravidla stojí stovky, ne-li tisíce dolarů s jednorázovou platbou. Náklady zahrnují jednorázový licenční poplatek, typ licence, počet uživatelů a nainstalované funkce.

Platba se provádí měsíčně nebo ročně. V tomto případě jsou ceny ovlivněny také instalovanými funkcemi, počtem uživatelů a záznamů, objemem ukládání, dohodou o úrovni služeb atd. CRM systémy, příklady programů:

1. Pipedrive - od 12 dolarů za měsíc, což zahrnuje 2 GB paměti na uživatele, funkce správy prodeje, zabudovaná integrace a přístup k rozhraní API. Dosáhne až 75 USD za spolehlivější funkce.
2. HubSpot CRM - Základní plán je zdarma bez kreditní karty, smlouvy nebo školení. Mezi funkce patří integrace Gmail a Outlook, e-mailový plánovač a API. Pro je 50 dolarů.
3. Salesforce CRM - od $ 5 za měsíc pro základní plán včetně správy kontaktů. Složitější balíčky se pohybují od 65 do 300 USD měsíčně.
4. Freshsales - existují jasné škálovatelné funkce. Počáteční cena je zdarma pro základní funkce, pak uživatel přepne na více možností až do $ 12, $ 25 a nakonec 49 dolarů za měsíc.
5. Bpm'online - nabízí ceny pro různé typy obchodů: 25 dolarů pro týmy, 30 eur pro elektronický obchod a 50 dolarů pro firmy.
6. Infusionsoft jsou účty podle počtu uživatelů, sady funkcí a odeslaných dopisů s pěti základními cenami od 199 dolarů za měsíc.

Potenciální problémy se systémem

Tři bloky hlavních problémů zpomalují propagaci tohoto softwaru na trhu.

1. Bezpečnost Při odesílání dat na internetu je vždy problém. Hackerské útoky, útoky typu phishing a malware mohou ohrozit citlivé klientské údaje. V reakci na to dodavatelé používají šifrování k ochraně dat, zatímco společnosti musí mít interní bezpečnostní protokoly, jako jsou oprávnění a pravidla sdílení. Někteří zákazníci jsou nešťastní, že jejich osobní údaje jsou uloženy u firem.
2. Složitost řešení CRM s velkým počtem polí. Software má obtížnou navigaci a pracovní postup, který se bojí dodavatelů. Nedostatek mobilní aplikace také znamená, že prodej nemůže mít přístup k softwaru mimo kancelář společnosti, když je uživatel při setkání se zákazníky nejvíce potřebuje.
3. Náklady, když manažeři nebo obchodníci vidí software CRM jako renomované adresáře nebo tabulky a považují ho za drahé, nepovažují se za investici do podnikání.

Aktuální vývojové trendy

Přední dodavatelé tlačí obálku řešení CRM k větší efektivitě a hlubšímu porozumění a mnohé z těchto trendů se již v letošním roce objevily. V současné době se zavádějí více odvětvově orientovaná řešení CRM, jako jsou nemovitosti, elektronický obchod, vzdělávání a maloobchod.

Technologie, pokročilá analýza a strojové učení se stávají stále přesnějšími v kvalifikaci a automatizaci interakcí. Výsledkem je vyšší a rychlejší vývoj. Dodavatelé vyžadují více funkcí pro mobilní zařízení a výrobci reagují pomocí rozšíření softwaru.

CRM kombinuje data pro oddělení, která přesahují prodej a marketing. Účtování, obstarávání, řízení a další funkce se stávají nedílnou součástí nových věrnostních balíčků programu CRM. Zatímco ostatní oddělení se stávají nedílnou součástí nových sad pro rozšíření obchodní činnosti.