Práce s námitkami. Příklady, techniky, cvičení

Podnikání, jak každý chápe, se vyrovnává s kompromisy. Každá situace, v níž jsou ovlivněny zájmy několika stran, vyžaduje nejen pozornost, ale také ochotu přizpůsobit návrh, který bude vycházet z potřeb ostatních účastníků. Teprve potom můžete uspět. Ale ani zkušený mistr práce s námitkami nemůže zcela vyhnout se odporu klientů. Nezáleží na tom, zda je nutné přesvědčit spotřebitele, aby nabídku podpořil nebo souhlasil s navrhovanými podmínkami, nebo jednoduše uskutečnit nákup. Každopádně pravděpodobnost srážky s námitkami. Existují některé principy práce s námitkami. O nich stojí za to mluvit podrobněji.

Zásady projednávané práce

Jsou všichni pět:

1. Nic osobního . Zástupce společnosti by se měl postavit tak, aby nepociťoval psychické nepohodlí v procesu odpovědi na vyjádření námitek. Důležitým bodem je rozdíl mezi námitkou klienta a jeho osobním vztahem k zástupci společnosti. Zaměstnanec by si měl vždy vzít na vědomí, že ve většině případů se prohlášení o klientovi (i velmi ostré) nesoustřejí na něj osobně, ale jsou adresovány osobě, jejíž roli v současné době hraje - prodávající zboží.

Hlavním principem, na kterém se provádí námitky, je tedy "nic osobního".

2. Vyhodnocení námitky. Může to být jak projevem skutečného znepokojení s podrobnostmi návrhu (termín, cena, podmínky realizace), tak i jako kavílie, které maskují nedostatek jasné potřeby.

Skutečné námitky jsou důležitými důvody, které klienta povzbuzují k odmítnutí spolupráce. Jsou užitečné v tom, že signalizují přítomnost úzkosti u partnera a umožňují lépe řídit průběh jednání. Takové námitky jsou výsledkem nedorozumění nebo signálu týkajícího se rozporu mezi myšlenkami společnosti a očekáváními zákazníků. V každém případě je jejich překonání poměrně jednoduché.

3. Kritéria výběru . Aby bylo možné úspěšně prosazovat firemní myšlenku, je nutné okamžitě objasnit kritéria pro vedení partnera (což je pro něj nejdůležitější a co může obětovat). To se nejlépe provádí ve formě uvítacích opatření, která minimalizují počet námitek.

4. Dosažení otevřenosti . Zde je důležité zajistit, aby klient otevřeně vyjádřil své pochybnosti. Některé z nich mohou být zcela nudné. V tomto případě je nejlepším způsobem, jak vyjednat, přejít z diskuse o obtížích, které zmíněný partner diskutoval s jiným tématem. Například můžete požádat o vyjasnění nebo abstraktní otázku: "Kromě odpovědné osoby a procesu implementace máte stále pochybnosti?" Tímto způsobem je možné prozkoumat všechny pochybnosti klienta a pak vybrat klíč, s kým budete pracovat. Nejjednodušší způsob, jak to udělat, je přes prioritizaci: "Která z pochybností, která byla vyjádřena, je pro vás nejvýznamnější?"

5. Dotčená námitka k odvolání. Je třeba si uvědomit, že za jakoukoli námitku spočívá nezjištěná potřeba partnera pro myšlenku předloženou zástupcem společnosti. Při námitce klient obvykle požaduje další informace. Fráze "Nemám ráda dodací lhůtu" může znamenat: "Je to možné rychleji?"

Úkolem zástupce je správně reagovat na vyslovené pochybnosti klienta, tj. Zjistit skutečné důvody pro takové námitky a poté pracovat přímo s nimi.

Příčiny námitky

To zahrnuje:

1. Nesprávná technika podávání materiálu . Při prezentaci velkého počtu kontroverzních bodů. Nesprávné určení priorit a přání publika. Jedná se například o obchodní příležitosti před potenciálem segmentu trhu ne obchodní partneři.
2. Máte své vlastní pochybnosti . Vyjádření nejistoty řečníka o kvalitě společnosti, jejích produktech. V tomto ohledu je vždy doporučeno, abyste osobně používali inzerované produkty. V tomto případě bude mluvčí znát vlastnosti spotřebitele kvalita zboží.
3. Přítomnost nejistoty v jejich schopnostech s klienty samotnými. Doporučuje se upozornit na různorodý produkt, to znamená, že bude vyhovovat všem. Nebude nadbytečné vyprávět příběhy o úspěchu několika lidí, abych tak řekl, od lidí.
4. Neopodstatněné obavy, stereotypy. To by mělo být řečeno v barvách pozitivní vlastnosti síťového marketingu.
5. Tento produkt se zákazníkovi skutečně nevztahuje. Ne každý může dosáhnout významných výsledků v podnikání v síti. Totéž platí pro běžné zboží a služby.
6. Touha podrobněji diskutovat o všech podrobnostech. Mnoho lidí trpí rozsáhlým nedostatkem komunikace v naší době, a proto se neustále snažili argumentovat. To lze také připsat, a důvod, proč se na druhé straně soustředit na posílení pocitu vlastní důležitosti.
7. Intrigues od konkurentů. Činnost profesionálních agentů, černá PR. V tomto případě může vyhrát jen kvůli vysokému kvalitu výrobku, správné informace.

Námitky mohou být pokryty různými motivy. Je třeba si uvědomit, že ne vždy mluví o konečném selhání. Pokud zákazník argumentuje, znamená to, že o nabídku má zájem, je však potřeba zbavit se jeho pochybností nebo naopak dodatečné důvěry. Proto je kompetentní práce s námitkami velmi důležitá. Tato dovednost může pomoci přilákat nové obchodní partnery, zvýšit tržby v zdánlivě beznadějných případech.

Sekvence v této práci

Existují následující fáze práce s námitkami:

1. Použitím techniky aktivního posluchače pečlivě poslouchejte klienta . Zde budou chybné akce:

• přerušení účastníka;
• pokračování frází po něm;
• nedbalost

2. Přijetí. Je třeba ukázat respekt k pozici klienta, ale stále s ní nesouhlasím. Je třeba říci: "bezpodmínečně je otázka ceny důležitá", "je to opravdu důležitá otázka". Nesprávná shoda je: "Ano, je to velmi drahé."

3. Objasnění potřeb účastníka jednání nebo jeho námitky ke zvýšení platnosti argumentů zástupce společnosti. Nemůžete se hádat v situaci, kdy je podstata námitky nepochopitelná.

4. Argumentace . Prezentace srozumitelných argumentů, které naznačují vysokou úroveň kvality zboží, výhody jeho nabytí. Nepovoleno:

• uspořádání prezentace bez spoléhání na potřeby klienta;
• nedostatečný důraz na podstatné výhody z nákupu;
• použití standardních argumentů pro každého klienta;
• použití nepochopitelné technologie.

5. Monitorování stažení námitek. Dokončení argumentu s otázkou s cílem přesvědčit klienta o správném pochopení poskytnutých informací. Je třeba, aby pomohl partnerovi učinit správnou volbu (ve prospěch společnosti). Je nemožné, jakmile se argumenty hovoří okamžitě, aby se zabránilo očekávání nezávislého rozhodování klientem.

Jedná se o hlavní etapy, které tvoří práci s námitkami. Nyní stojí za to věnovat pozornost tomu, jak se chovat s klientem v rozhovoru telefonicky.

Práce s námitkami po telefonu

Během prezentace produktu, společnosti atd. Hosté obvykle mají otázky a námitky. Je to s nimi stojí za to učit se pracovat kompetentně. Začněme odkud pocházejí tyto námitky, co to znamená.

V telefonu je speciální technika námitky. Jedná se o TTB (telefonní technika). Má takovou techniku ​​jako "to je důvod, proč." Zástupce společnosti volá zákazníka, ahoj, zdá se. Pak krátce popisuje téma konverzace a následně pozve dotázaného na prezentaci nebo osobní setkání. Potenciální klienti se zpravidla pokusí nalézt detaily najednou, jelikož podle jejich povahy jsou všichni lidé líní, nechtějí podnikat aktivní kroky, a proto se chtějí okamžitě odmítnout shrnutí telefonicky.

Zvažte přibližnou situaci telefonního rozhovoru, ve kterém se používá TTB:

- Jaký druh podnikání?

- Společnost pro prodej pokročilých technologií.

- A pokud je krátký?

V tomto případě existují dvě možnosti pro vývoj situace. Odpověď pro začátečníky:

- Nikolay, jsi kompetentní osoba! O tom, jak víte, podnikatelé nehovoří po telefonu! To je přesně důvod, proč se chci seznámit s tebou v kavárně. Takže, kdy bude pro tebe vhodnější zítra setkat se pět nebo sedm večer?

Druhou možností je odpověď na již zkušeného partnera:

- Nikolay, jste obchodník, víte velmi dobře, že v naší společnosti není obvyklé diskutovat o důležitých otázkách po telefonu. Proto navrhuji setkání ve večerních hodinách v kavárně. Kdy bude pohodlnější - v šesti nebo osmi?

Tak funguje telefon s námitkami (příklady jsou podmíněné). V rámci tohoto tématu existuje i vlastní metodika, o níž budeme diskutovat později.

Metody řešení námitek

Existuje jen deset z nich:

1. Seznam vysvětlujících otázek. Je nutné přinutit soupeře k důvodům, reagovat na jakékoli připomínky, prohlášení. To platí pro standardní ustanovení:

• Neochota Jste si jisti, že nechcete změnit svůj život k lepšímu, otevřít nové perspektivy růstu?
• Nemám za to peníze. Co přesně nemáte peníze? To znamená, že je vám líto bezcenné kusy papíru pro posílení vašeho zdraví, finanční pohody? Kolik si myslíte, že takové vysoce kvalitní zboží by mělo stát? Drahé, ale lidé stále hlasují za svou kvalitní peněženku.
• Musím o tom přemýšlet. Co byste měli přemýšlet? Jak dlouho to bude trvat, než to uděláte? Zjistíme to dohromady!
• Nemám na to čas. Nemáš čas na co? Na sebe, na své blízké? (Je třeba prokázat hodnotu času, výhody programu, který je prezentován, výrobek) Například pračka uvolní hodně času.
• Nepůjčujte peníze, abyste mohli začít? Určitě bych chtěl začít obchod s vámi jako partner. Ale nechci vás do závislé pozice.

2. Překlad do vtipné podoby. Měli byste se pokusit dostat pryč od odpovědi žertováním. Můžete se také pokusit odsouzet partnera za hloupost, věrohodnost. No, kdo to v naší době dělá? Kdo věří těmto šarlatánům?

3. Udržujte pauzu. Během této doby účastník nezávisle začne hledat vhodnou odpověď na svou vlastní otázku. Možná on sám později uvědomí jeho nesmyslnost.

4. Opakování námitky. Jen samotná námitka by se měla opakovat. Tato technika je založena na zvláštnostech lidské psychologie, když člověk vnímá své vlastní slova jinak, pokud jsou vyslovovány jiným. První může samostatně realizovat nepodstatnost námitek, pochybností a otázek.

5. Přítomnost osobního názoru. V případě, kdy je námitka založena pouze na zkušenostech třetích stran, je třeba se dotázat na přítomnost vlastního názoru na danou problematiku. Co si o tom myslíš? Jaké jsou vaše vlastní myšlenky?

6. Chvála partnera. Jaká hodná otázka! Přesně takoví lidé hledají naši společnost, tento program je určen speciálně pro vás. To je profesionální otázka! Ujišťuji vás, že v naší společnosti najdete partnery hodné vaší úrovně.

7 Seznam alternativních otázek. Je třeba formulovat větu s imaginární volbou. Například: potřebujete kávu nebo čaj? Setkáváme se dnes v pět nebo šest večer?

8. Imaginární odmítnutí (účinek stolice). Proč to potřebujete? Nějaký druh finanční nezávislosti, vlastní dům, peníze, auto. Tady nehrají hračky, nejsou zajímavé - to není zajímavé.

9. Odložená odezva. Nemohu odpovědět, ale později se dozvím z vedení, pak vám o tom určitě budu informovat. Navrhuji výměnu kontaktů. A lépe přijít přímo k prezentaci, bude tam jedna osoba, která je v této věci kompetentnější než já.

10. Advance. Prezentace již poskytuje standardní námitky, otázky. Je pouze nutné poskytnout vám připravené a příznivé odpovědi, nečekat na okamžik, kdy jste na tyto otázky položili.

Pomocí výše uvedených metod pracujte s námitkami (příklady jsou nejběžnější).

Prodejní fáze

Existuje pouze pět z nich:

1. Zavedení kontaktu s klientem.
2. Určete potřeby partnera.
3. Prezentace zboží.
4. Práce s námitkami v prodeji.
5. Dokončení transakce.

Tento článek pojednává o čtvrté etapě, jmenovitě práci s námitkami v prodeji. To je vše, co bylo zmíněno dříve. Nejprve je třeba určit typ námitek (skutečné a nepravdivé). Na základě toho se aplikuje vhodná technika vyjednávání.

Skutečné námitky - odmítnutí kupujícího na základě pravdivých, podle jeho názoru. Falešná - žádná touha kupovat zboží bez jasného zdůvodnění.

Pokud v prvním případě kupující po obdržení dodatečných skutečností začne o nich diskutovat, ve druhém případě nemá zájem o kupujícího, učiní jinou námitku a tak dále pokaždé. Lze říci, emoce převažují nad logikou.

Skutečné námitky

Práce s námitkami kupujícího, pokud spadají do kategorie reálné, jsou následující:

1. Zpřesnění bylo slyšet. Potřebujete získat co nejvíce informací.
2. Stanovení priorit námitek.
3. Přechod k "předehra".
4. Logická odpověď
5. Vyjasňující otázka.

Falešné námitky

Práce s námitkami v této kategorii jsou následující:

1. "Prelude".
2. Vysvětlení otázek.
3. Logická odpověď

Kniha Bukhtiyarova o práci s námitkami

Jedná se o praktický odkaz na danou práci. Účelem knihy je pomáhat lidem, kteří se podílejí na podnikání MLM, aby se rychle stoupali po kariérním žebříčku. Může pomoci začínajícím produktivnějším začátkům a manažerům - usnadnit úlohu školení svých obchodních partnerů. Navíc osvobozuje čtenáře od pochybností, které mu brání v tom, aby se stal úspěšným a prosperujícím člověkem.

Každá osoba, která se zabývá podnikáním MLM, musí čelit řadě námitek (jak novinářům, tak odborníkům).

V knize najdete odpovědi na následující otázky:

• Jak vytvořit pro sebe a své nováčky "neprůstřelnou vestu"?
• Jak učinit tak, že i když se objevují námitky, lidé stále chtějí slyšet odpověď, neodmítnout ji?

A.V. Bukhtiyarov odpovídá na tyto a mnoho dalších otázek. "Práce s námitkami" je jednou z jeho nejslavnějších knih.

Závěr

Tento článek přezkoumal práci s námitkami klienta (telefonicky, během prezentace, osobní schůzky), podrobně popsané jeho principy a metody. Doufáme, že poskytnuté informace budou užitečné.