"Studené hovory" - co to je? Technika "studeného volání" v telefonu

Dnes s rozvojem moderních technologií se objevilo mnoho nových prodejních technik, které zákazníkovi umožňují upozornit na výrobky a dohodnout se na spolupráci, aniž by se osobně setkali s klientem. Jak je to možné? Díky tzv. "Studeným hovorům". Jak je nejúčinnější, se dozvíte z tohoto článku.

Definice pojmu

Nejprve definujeme hlavní téma tohoto článku, pochopíme, co to znamená "studené volání". Jedná se o telefonní hovory iniciované prodejcem služeb. V takovém případě se komunikace provádí bez předchozí dohody. Hlavním cílem tohoto způsobu jednání je nalézt v co nejkratším čase nové zákazníky i potenciální kupce.

Stojí za zmínku, že "studené volání" to je výsadou nejen obchodní společnosti. Tuto techniku ​​může použít každá společnost, bez ohledu na to, zda prodává zboží nebo nabízí jakékoliv služby.

V některých zemích je zakázáno provádět "studená volání". Důvodem je častá nesprávnost některých návrhů, stejně jako zásahy do práce lidí, kteří jsou nudit obchodními manažery.

Navzdory skutečnosti, že informace nabízené obchodními společnostmi nejsou vždy relevantní pro ty, kteří dostávají hovory, "studené volání" jsou zdaleka jednou z nejpopulárnějších a nejdůležitějších účinných metod.

Firemní základna

První věc, která by měla začít pracovat na "studených voláních", je sestavení aktuální a spolehlivé základny potenciálních zákazníků v závislosti na službách nabízených iniciační společností. Chcete-li to provést, můžete použít standardní programy nainstalované v každém počítači.

V záhlaví tabulky musíte zadat název společnosti, její e-mail, telefonní číslo, kontaktní osobu, manažera, který volal, datum vyjednávání.

Přímo "studené volání" je dalším stupněm práce. Výsledky jednání musí být nutně zapsány na předem připraveném základě. Takže musíte vytvořit samostatný sloupec s názvem "komentář" a zadat zde informace o každém hovoru.

Přilákání zákazníků prostřednictvím "studených hovorů" znamená neustálou aktualizaci databáze potenciálních zákazníků. Pouze v tomto případě telefonní hovory přinesou společnosti objednávky. Chcete-li rozšířit seznam klientů, můžete jednoduše najít stránky různých firem, organizací města a regionu a zjistit jejich telefonní čísla a e-mail. Manažer prodeje musí nutně vstupovat do databáze výsledku jednání a také si uvědomit, že poslal komerční nabídku zájemcům.

Zkušenosti s voláním

"Studené hovory" je každodenní práce manažerů prodeje. Abyste je nejúčinněji využili a následně vstoupili do reálných smluv, musíte neustále procvičovat a rozvíjet schopnost telefonických rozhovorů. Zaměstnanci, kteří se neustále zapojují do telefonování potenciálních zákazníků, se naučí odpovídat na složité otázky zákazníků a také přijít s nejúspěšnější obchodní strategií.

Pokud budete trvat dlouhé přestávky, zrušíte dovednosti a odborníci začnou pociťovat určitou nejistotu a dokonce i nepříjemnost, což významně snižuje účinnost dotyčné techniky.

Správné "studené volání", to znamená ty, které vedou k uzavírání smluv a další spolupráci se zákazníky, jsou obzvláště dobré při komunikaci přírodou s lidmi s darem přesvědčování. Většina prodejců však nemá podobné přírodní talenty. Alternativou k vrozené schopnosti vyjednávat je pečlivost, efektivita a co je nejdůležitější - touha najít klienta a uzavřít dohodu s ním.

Volat skript

Začínající prodejní manažeři jsou obzvlášť obtížní vyjednávat s potenciálními zákazníky. Kvůli nedostatku zkušeností mladí odborníci začínají být nervózní a nemyslí si na to, jak přesvědčí jejich řeč, ale na to, že neříkali něco hloupého nebo nemysleli na jméno své vlastní společnosti. Abychom se vyhnuli takovým incidentům, je nezbytné odborně přistupovat k organizaci telefonických rozhovorů.

Práce s "studenými hovory" by měla začínat vytvářením skriptu, tj. Nahráváním řeči na papíře. Taková příprava umožní manažerovi, aby nepřemýšlel o tom, co říci v příští sekundu, ale soustředit se na jeho intonaci, na služby a zboží, které nabízí. Díky tomu bude prodej mnohem efektivnější, protože sebevědomý hlas specialisty vytvoří důvěru zákazníků a zvýší pravděpodobnost uzavření smlouvy.

Je třeba připomenout, že "studené volání" jsou nepředvídatelným způsobem jednání, během něhož mohou mít zákazníci řadu otázek ohledně produktů a služeb nabízených manažerem. Kromě toho společnosti, které jsou v databázi, nemusí potřebovat produkty nabízené obchodníkem. V tomto ohledu jejich zástupci často zvedají své hlasy na volajícího a každým možným způsobem projevují své podráždění. Manažeři by neměli přijímat neomalené odpovědi na srdce, stejně jako přemýšlet o reakci na odmítnutí klientů z nabízeného zboží a služeb.

Správní nálada

Každý zkušený manažer ví, co znamenají "studené volání" a jak probíhají jednání, když potenciální zákazníci jsou ve vysokém duchu. Tato období se vyskytují před svatbou, stejně jako když lidé očekávají víkend nebo dovolenou. V tomto okamžiku je pro specialista nejjednodušší prodávat zboží nebo služby, neboť klient, i když nesouhlasí a nemá zájem o nabídky, alespoň bude poslouchat manažera bez dalších nervů a agrese.

V případě, že zaměstnanec volá předplatitele z databáze v běžných pracovních dnech, měl by zůstat klidný v každé situaci a nereagovat na možnou hrubost partnera. Je důležité si uvědomit, že náladu manažera hraje velmi důležitou roli v jednáních a pomáhá ovlivňovat klienta podle potřeby.

Odpovědi na selhání

Technika "studeného volání" na telefonu naznačuje selhání, o které se nějaký odborník bojí. Ve skutečnosti není všechno tak děsivé. Každý zkušený manažer ví, že druhá osoba nemá tolik způsobů, jak bránit nabídce zboží a služeb. Možné možnosti odmítnutí jsou pouze šest nebo sedm. Každá z nich musí být vypracována tak, aby se během rozhovoru neztratila.

Pokud například partner odpoví, že je zaneprázdněn a nemůže nyní mluvit, musíte se zeptat, kdy bude pro něj vhodné pokračovat v rozhovoru. Nedělejte sbohem a zavěste, jako v tomto případě je hovor považován za naprosto zbytečný.

Také zástupce společnosti může říci, že návrhový manažer o něj nemá zájem. Poté je nutné přesvědčit účastníka jednání, že dosud neslyšel žádné konkrétní návrhy, nemohl ocenit výhody spolupráce. Pokud člověk nezavře a vyslechne vysvětlení až do konce, příležitost uzavřít smlouvu na konci jednání se mnohokrát zvyšuje.

První dojem

První dojem na straně partnera může buď pomoci uzavřít smlouvu, nebo vše poškodit. "Studené hovory" jsou postaveny na něm. Technika prodeje telefonu znamená, že manažer by se měl stát zajímavým partnerem, přítelem, který chce něco pomoci pro klienta, a ne jen vydělat peníze na smlouvu.

Je důležité neptat se na zástupce společnosti, které by mohly způsobit negativní reakci. Například byste se neměli zeptat: "Máte dostatečnou pravomoc rozhodovat o tom, co zájem vaší společnosti a co ne?" .

Jak zaujmout pozornost partnera

Zaprvé, od samého počátku rozhovoru není nutné klást přímou otázku, která se přímo týká důvodu volání. Pokud se manažer okamžitě zeptá: "Máte zájem o to, co nabízíme?" Klient bude reagovat negativně na 90% případů a jednání skončí.

Samozřejmě, hlavním cílem specialisty je prodej služeb. "Studené hovory" budou skutečně efektivní metodou uzavírání smluv, pokud zapojujete klienta do konverzace, nabídnete služby společnosti přátelsky a nenápadně.

Pokud zákazník nemá zájem o to, o čem operátor mluví, je třeba zjistit, proč se partner rozhodne využít služby nebo zboží jiných společností. Tyto informace pomohou správci přizpůsobit své reakce na námitky a v budoucnu úspěšněji zvládnout studené hovory.

Jak prodat schůzku

Každá prodejní osoba by si měla pamatovat, že mluvit po telefonu neznamená, že by to partner měl, i když má zájem o návrh manažera. To je důvod, proč musíte přesvědčit klienta, aby se setkal a diskutoval podrobněji. Pokud potenciální zákazník souhlasí s obchodním rozhovorem se zaměstnancem společnosti nabízejícího zboží a služby, bude to téměř jistě zaručit úspěšný výsledek jednání a uzavření smlouvy.

Tipy

Chcete-li "studené volání" skutečně efektivní, musíte dodržovat některá pravidla. Nejprve je třeba vyjádřit jasné a stručné fráze. To řekne řeč mnohem přirozenější a nedovolí tomu, aby si interlocutor myslel, že manažer mluví ve vzoru, s využitím naučených slov. Zadruhé je potřeba "prodat" schůzi, aby jednání byla úspěšnější. Za třetí, musíte být přesvědčeni při volání, a pak telefonní prodeje určitě přinese ovoce.