Co je to "studené volání"? Technika, schéma, příklady

Pokud jste si vybrali povolání obchodního manažera, pak se studené volání stanou součástí vaší práce. Co jsou studené hovory? Schémata, příklady a technologie jejich implementace se dozvíte z tohoto článku.

Přiřazení volání

Studené hovory mají specifický cíl - rozšířit stávající zákaznickou základnu. Zvláštní jméno je vysvětleno metaforou - voláte úplného cizince, který vás chladně a nevěřícně zachází. Uděláte to pouze z vlastní iniciativy bez předchozí dohody. Pokud jste s touto osobou obeznámeni, můžete se obrátit na referenta nebo na společného přítele, pak je to již "teplý" hovor.

Pro manažera se takový telefonní hovor stává vážným testem síly. Ne každý může takovou práci dělat. Složitost práce je primárně způsobena psychologickým faktorem - velmi vysokým počtem poruch. Dokonce i manažeři s dobrými zkušenostmi pravidelně dostávají odmítnutí, a nově příchozí ještě více.

Knihy byly napsány na téma "studených" hovorů a byly vyvinuta školení.

Základní pravidla studeného volání

Během studeného volání musí manažer dodržovat tři pravidla:

• Nesnažte se prodat. Doporučuje se dokonce říci přímo o tom, že voláte za účelem prodeje. Úkolem první výzvy je shromáždit co nejvíce užitečných informací o potenciálním zákazníkovi. Na druhou stranu způsob, jakým se zeptáte na otázky a jak provádět dialog, vám poskytne dojem, jako manažer, vaši profesionalitu a úroveň.
• Je důležité položit správné otázky. Proto je nutné předem připravit rozhovor, shromáždit informace o společnosti, na kterou voláte, o situaci na trhu v této oblasti. To vše vám dá příležitost nechat dobrý dojem na sebe jako na kompetentní osobu. Při prvním volání je důležité získat představu o tom, jaké potíže má klient, aby mu mohl nabídnout řešení těchto obtíží.
• Uspořádejte osobní setkání. Ve skutečnosti je to hlavní cíl vašeho volání. Pokud dokážete potenciálního klienta přesvědčit, že byste mohl mít zájem o jeho podnikání a uspořádat schůzku, je velmi vysoká pravděpodobnost, že klient z potenciálu bude stálý.

Dodržování těchto pravidel vám pomůže zvýšit efektivitu vytáčení.

Výzvy tváří v tvář

Ve všech více či méně velkých společnostech přijímá příchozí hovory tajemníci. Naučili se rozpoznat standardní skript pro studené volání i v době pozdravu, takže budou zavěšeni rychleji, než můžete říct něco o vaší skvělé společnosti.

Dalším faktorem je, že na "studené" fázi volání klient stále nemá touhu pracovat s vámi, musí být volán nějakým způsobem a to vyžaduje rozhovor. Ale klient nechce mluvit, protože neexistuje téma pro komunikaci, jste neznámý a nebude nic kupovat, protože rozpočet je naplánován na rok dopředu a praskne ve švech. Podle statistik činí 90% "studených" hovorů méně než minutu.

Dokonce i když jste slyšeli žádost o zaslání obchodní nabídky, to také neznamená nic. Nabídky od neznámých firem jsou posílány do koše.

Jak se vyrovnat s obtížemi?

K tomu, vyvinuté technologie "studené" volání. Existuje mnoho z nich a nejsou univerzální, budete muset hledat, co bude ve vaší věci nejlépe fungovat. Zvažte jednu z možností.

Co jsou studené hovory? Jedná se o rozhovory, ve kterých je první minuta nesmírně důležitá, a proto je žádoucí, aby osoba, která přijala hovor, neoznávala vás z prvního slova "studeného" výrobce hovorů. Jasným znakem "studeného volání" je detailní pohled a detailní příběh o společnosti, snížení a zjednodušení začátku dialogu.

Neříkejte, že v této fázi někdo zajímá váš návrh. Chcete-li přitáhnout pozornost, nabídněte něco zdarma.

Jak snížit pravděpodobnost selhání?

Vypracujte otázku, kterou byste okamžitě, bez ztráty času na prezentacích a podobně, zjistili, zda je tato společnost vaše. cílovému publiku. Předpokládejme, že pokud jste počítačová společnost a nemáte zájem o servis společnosti, která má pouze pět pracovních míst, pak se o ni zeptat.

Důvod volání by neměl být spojen s prodejem. V opačném případě přestanete mluvit nebo nabídnete odeslat komerční nabídku. A pokud pozvete na bezplatný tréninkový seminář, nabídněte bezplatný audit nebo měsíc služby, pak šance, že se konverzace bude i nadále výrazně zvyšovat.

Nebojte se selhání, jsou to nevyhnutelné. Ale je to jediný způsob, jak získat nezbytné zkušenosti.

Zadejte studené volání do systému. Jednorázové akce neudělí nic. Pouze pokud pracujete systematicky a cílevědomě, studené hovory vám přinesou nové zákazníky.

Technologie studeného volání

Je výhodnější začít podnikat, připravit se předem. Co je "studené volání"? To je telefonní hovory, takže si můžete dát kolem vás lůžka, letáky a schémata, druhá osoba to nevidí. Proto pro efektivnější provoz je lepší použít skript studeného volání. V tomto případě zní řeč více přesvědčivě, méně strachu, což znamená větší jistotu a lepší výsledek.

Takže skript pro studené volání na základě toho, co jsme diskutovali výše:

• Blokování "Prezentace". "Dobré odpoledne, jmenuji se A, společnost B. Je pro tebe vhodné, abys mluvil? "Nebo:" Dobré odpoledne, jmenuji se A, společnost B. Spojte se s oddělením C (nebo osobou, která se zabývá směrem, který nás zajímá). "
• Blokovat "Znalost". "Řekni mi, jak tě mohu kontaktovat?
• Blokování "Prezentace". "Jsme společnost B, zabývající se takovými a takovými službami. Vlastně, proč volám. "
• Blokovat nabídku. "Máme podporu, měsíc, který vám budeme sloužit zdarma."
• Blokování "Testování příslušnosti k cílovému publiku". "Akce má omezení, ne více než 15 úloh."
• Blokovat "Práce s námitkami".
• Blokujte "Finální". Ideální uspořádání.

Tato schéma studeného volání je přibližná, dialog se může rozvinout nečekaným způsobem.

Proč nemají rádi "chladné" hovory?

Fenomén tohoto jevu spočívá v tom, že ani jedna strana tohoto procesu nemá ráda takové volání. Manažeři se jich obávají a vyhýbají se všemi možnými způsoby, klienti je nenávidí, poslouchají hloupé věty stokrát za den a přinášejí studené hovory. Příklady mohou být dány stovkami.

To vše lze napravit, pokud studujete vysoce kvalitní telefonní hovory, slepě ukončíte skript "cold call" nebo pracujete bez něj vůbec, tvoříte kvalitní základnu pro vytáčení.

Skvělá zpráva je, že dobrý manažer, po pouhém roce práce, přestane dělat studené hovory, protože má dostatečný počet pravidelných zákazníků a užitečné kontakty. Proto "zima" zvoní z větší části - osud mladých odborníků, a přesto z psychologického hlediska je to nejtěžší část práce!

Jak se s tajemníkem spojit?

Docela často společnost přijímá sekretáři příchozích hovorů. Aby se to nestalo překážkou pro "studené" volání, měl by konverzace obsahovat otázku, kterou sekretářka jednoduše zodpoví a informace vám budou užitečné. Například otázka, kdo ve společnosti se zabývá nákupem surovin.

Nebude to však vždy fungovat, nejčastěji slyšíte "Na jakou otázku?" Myšlenka dělat "studené volání" je často o této otázce narušena, příklady toho, jak se dostat kolem toho jsou již tam.

Nápady, jak dostat sekretářku

Možnosti:

• "Zavolá Ivanov, spojuje se s hlavou."
• "Ivanovova recepce zazvoní, spojuje se s nadřízeným."
• "Anya, to je velmi hezké se s tebou setkat. Poradit, s kým je lepší se ve vaší firmě mluvit o takovém problému."
• "Anya, je velice rád, že se s tebou setkávám. Jen mi můžeš pomoci, nikdo z vašich zaměstnanců ve firmě mi neřekne, kdo je lepší takovou a takovou otázku diskutovat."
• "Dobrý den, je to obchodní oddělení? Ne, toto je reklamní oddělení.
• "Dobré odpoledne, Anya, řekněte mi, prosím, jakou verzi softwaru máte ve vaší společnosti, abyste sledovali odpracované hodiny?" Potřebuji tyto informace do projektu.
• "Dobré odpoledne, Petrov, společnost A, spojte s nákupem."
• "Potřebuji diskutovat o podrobnostech ... (setkání, návštěva výstavy, analýza cen atd.)."

Nejdůležitější v této metodice není lhát, stačí jen předložit tajemníkovi nápad, že jste člověk, u něhož má vůdce zájem. Koneckonců, jaké jsou "studené volání"? To je příležitost k navázání kontaktu s klientem, takže počáteční lží znamená selhání obchodu.

Pro jaké skripty?

Při uskutečňování "studených" hovorů není konverzace příliš zdaleka potřebná, aby bylo možné je sledovat. Jedná se spíše o vodítko, od něhož musíte začít.

Doporučuje se naučit se odpovědi na nejčastější dotazy, aby bylo možné rychle odpovědět. Je důležité, aby skript napsal sám manažer, nikoli manažer, trenér a super-expert v oblasti prodeje. Odpověď je jednoduchá. Pokud je text "nepůvodní", fráze v něm jsou cizí a neobvyklé pro konkrétního manažera, dialog se nikdy nestane přirozeným. Tazatel cítí falešně velmi dobře. Proto i ten nejkrásnější scénář potřebujete přepsat vlastní slova. Scénář je pouze základem, na kterém bude vaše vlastní kreativita navlečena.

Zde je několik skriptovacích tipů:

• Vytvořte je co nejvíce, najdete je v knihách a na webových stránkách, přepište na tréninku, podívejte se na konkurenty.
• Otestujte je s přáteli a kolegy, zjistěte, jak fungují po faktu.
• Vyberte ty, které jsou pro vás nejvhodnější.
• V rozhovoru nesledujte scénář, ale udržujte jeho podstatu v hlavě.

Přeměnou "studené" hovory z případu, které způsobují nevolnost a znechucení, do lekce příjemnějšího a efektivnějšího pro každého manažera. Úspěchy a velké prodeje!