Zaměření na zákazníka je ... Úrovně, principy zaměření na zákazníka, jeho vývoj

Mnoho podnikatelů se snaží pochopit, co je zaměřeno na zákazníka. To je dobře zakotvená touha, protože téměř každý si je dobře vědom toho, že pokud podnik pracuje cílovému publiku a opravdu se snaží uspokojit potřeby svých zákazníků, může spoléhat na vzájemnou loajalitu zákazníků a tím i na zvýšení zisku. Existuje poměrně velký počet definic zaměření na zákazníka a v drtivé většině případů každý odborník vysvětluje tento pojem svým vlastním způsobem.

Co to je?

Zaměření na zákazníka je termín, který odborníci často vysvětlují v částečných reprezentacích, které jsou vyloučeny z kontextu a přehodnoceny podle zvláštností jejich práce. Někteří tedy říkají, že tento pojem je poddajnou komunikací se všemi potenciálními zákazníky nebo spotřebiteli, jiní se domnívají, že jde o pravidelné slevy nebo další služby a pozdravy.

Jak zjistit, zda je společnost orientovaná na zákazníka?

Nejběžnější jsou dva hlavní přístupy k vysvětlení tohoto pojmu.

První znamená, že zaměření na zákazníka je určitou charakteristikou podniku, což vám umožňuje určit touhu a dovednosti společnosti vytvářet vzájemně prospěšné vztahy se svými zákazníky. V tomto případě není žádný rozdíl, je to otázka interních či externích zákazníků.

Současně druhý přístup předpokládá, že zaměřením na zákazníka je přítomnost zcela nového přístupu k marketingu, který se liší od klasického mixu 4P. V tomto případě není základem produkt, ale klient a jeho potřeby, očekávání, zájmy a chování.

Jaké jsou jejich rozdíly?

Ve skutečnosti lze říci, že tyto dva přístupy se vzájemně doplňují, protože jednoduše vidí koncept z různých úhlů. V prvním případě existuje určitý výsledek společnosti, podle něhož ji jiní definují jako orientaci na zákazníka nebo ne, zatímco druhá se zabývá principy práce organizace a ve skutečnosti se ukazuje, že jedna pochází z druhé.

Jak to dosáhnout?

Pokud se ujistíte, že zákazníci jsou vždy spokojeni a příjemní s vámi spolupracovat a že jakákoli zkušenost s jejich interakcí s vaší organizací je pozitivní, pak můžeme říci, že jste orientováni na zákazníka. Externí a interní zaměření zákazníků je určeno speciálně pro spotřebitele. To je především záležitost, která se netýká vlastního zisku, ale plného uspokojení ostatních lidí, což nakonec vede ke zvýšení příjmů podniku.

Příklady

Sotva lze zavolat takovou banku orientovanou na klienta, která začne účtovat velké poplatky za drobné služby, pokud sníží vlastní provozní náklady. Dopravní služba, ve které kurýři nepochybují příjemce před příjezdem, není takový. Samozřejmě, v některých situacích fungují společnosti za těchto okolností, neboť z nějakého důvodu nebo jiní zákazníci se to musí vyrovnat, ale to neznamená, že organizace v průběhu své práce shromáždí pozitivní zkušenosti.

Jak jej definovat?

Není vždy možné jednoznačně říci, zda jsou tato nebo jiná opatření společnosti projevem orientace na klienta a nakonec to budou moci pouze přímí spotřebitelé, a to je první potíž. Je třeba poznamenat, že existují také úrovně zaměření na zákazníka, které je třeba vzít v úvahu.

Zřejmým příkladem je práce soukromých a veřejných společností, které poskytují své služby v jednom segmentu. Pokud nikdo neodpoví na osobu v soukromé společnosti, pak ji bude vnímat jako nedostatečnou pozornost svých problémů a neschopnost instituce plnit své povinnosti vůči němu. Pokud k tomu dojde ve státním podniku, bude to považovat za samozřejmost a klient bude muset tento problém přijmout nebo kontaktovat příslušné orgány.

Současně, pokud je odpověď rychlá a při poskytování všech potřebných služeb, pak v případě společnosti ve vlastnictví státu tento přístup způsobí upřímné překvapení a nejpozitivnější emoce. Taková práce soukromé struktury je naopak považována za samozřejmost, protože v tomto případě klient dodatečně platí za poskytované služby. To znamená, že ve druhém případě rozhodne, zda takový postoj společnosti stojí za své peníze, a čím více je ochoten zaplatit, tím více bude předkládat požadavky a očekávání.

Kdo jiný může být považován za klienta?

Existuje ještě jeden důležitý problém, se kterým se setkáváme při zvažování principů zákaznického přístupu - to je pojem "klient", který je také široký a nebude se omezovat na žádnou cílovou skupinu potenciálních a skutečných spotřebitelů. To naznačuje, že kromě zájmů zákazníků i samotných kupujících bude společnost muset vzít v úvahu i požadavky interních zákazníků i svých partnerů.

Zástupci každé jednotlivé skupiny sestaví své vlastní představy o zaměření organizace na zákazníka. Všichni mají své vlastní požadavky, očekávání a povolení. Budete muset odpovědět na velké množství otázek, než určíte, jaká je orientace na zákazníka v určitém segmentu a jak je dosáhnout, proto mnozí pracují pouze pro určitou kategorii lidí (například partneři), zatímco jiní spotřebitelé Průměrná úroveň služeb nebo zboží je poskytována.

Jak pochopit zájmy zákazníků?

Je pravděpodobné, že vaši partneři nejen že chtějí, abyste jim poskytli kompletní sadu marketingových materiálů, ale také chtěli, abyste co nejrychleji reagovali na jejich žádosti a také mohli v krátké době poskytnout objednávku. Navíc mohou chtít jen rychlou službu, zatímco užitnost poskytnutí zboží již může ustoupit do pozadí. Stejně tak je možné, že zaměstnanci vaší společnosti ji vybrali nikoliv kvůli přítomnosti pojištění nebo firemní způsobilosti v něm, ale kvůli poměrně flexibilnímu plánu, stejně jako přítomnosti školících programů pro zaměstnance. Zaměření zaměstnanců je proto důležité, stejně jako postoj společnosti k samotným zaměstnancům.

Jak se stát klientskou společností?

Kromě toho není snadné najít dostupné finanční prostředky. V převážné většině případů vyžaduje větší zaměření na zákazníka přidělování dodatečných investic. To je docela důležitá položka výdajů. Proto je třeba zlepšit:

• obchodní procesy;
• provozování softwaru;
• výzkum;
• personál orientovaný na zákazníka;
• a mnohem více.

Nakonec lze všechny tyto investice ospravedlnit s přihlédnutím k tomu, že díky nim můžete zvýšit loajalitu a spokojenost zákazníků a také zajistit změnu pověsti a image organizace k lepšímu.

V tomto případě je nejdůležitější pochopit, kdo je přesně na vašem seznamu klientů, jaké očekávání mají a co je pro ně zásadní. Přitom musíte být v procesu interakce nesmírně konzistentní, abyste mohli budovat důvěru a plně uspokojovat jejich požadavky. V takovém případě, i kdyby v určité fázi v zájmu zákazníků společnost bude muset podkopat své vlastní, pak nakonec bude mít prospěch, protože bude moci posílit svou pozici na trhu a získat další konkurenční výhody.

Která taktika si vybrat?

Společnost by neměla předvídat očekávání zákazníků a snažit se je ospravedlnit v předstihu, protože volba takové strategie činí organizaci zranitelnou a účastní se nepřetržitého závodu. Seznam očekávání klienta v takové situaci je doplněn překvapením a příjemnými bonusy a pokud ho v určitém okamžiku přestanete překvapovat, může se prostě cítit oklamaný, v důsledku čehož se může rozhodnout o vaší výměně.

Klíčovým faktorem, který určuje rozvoj zaměření na zákazníka, je zaměstnanec společnosti, protože zaměstnanci jsou za realizací každého z vašich projektů, stejně jako s interními a externími klienty. Z tohoto důvodu je nesmírně důležité, aby mohly sdílet s celou organizací prioritní hodnoty a myšlenky a přesně věděly, jak by měly vzájemně reagovat se zákazníky, a reagovat na určité situace a naopak by se neměly za určitých podmínek dělat. podmínky. V ideálním případě by taková pravidla pro práci s klienty měla být přísně regulována. V opačném případě se každý zaměstnanec bude řídit osobními představami o tom, jak je lepší jednat v dané situaci.

Kdy je to nutné?

Mnoho podnikatelů si myslí, že zaměření na zákazníka je opatření, které jsou společnosti nuceny přijmout, protože pracují v extrémně drsných podmínkách hospodářské soutěže. To je částečně pravda. Pokud se společnost na určitém trhu chová jako monopol nebo její produkt bude stejně žádoucí, má mnohem méně pobídky, aby se postaral o zájmy a názory zákazníků ve srovnání s těmi, kteří provozují své vlastní podnikání na konkurenčním trhu. To však neznamená, že takové velké organizace se nezabývají v zájmu spotřebitelů.

Když monopolní společnost přestane brát v úvahu očekávání zákazníků a časem se začne samostatně rozhodovat, co přesně potřebují, spotřebitelé by se měli vyrovnat s těmito podmínkami. Současně však neustále očekávají, že společnost bude mít konkurenta. Pokud se po svém vystoupení nová organizace nebude chovat tak drsně, pak ji zákazníci začnou hodně odpouštět. Pokud se však monopolista sám snaží o spotřebitele pečovat a také se snaží poskytnout jim pozitivní zkušenost z interakce, pak v tomto případě lidé nebudou mít žádný důvod očekávat alternativu.